“Oi, você é um robô?” é, além da pergunta mais frequente, a mais estranha que Simone Souza Lourenço, de 28 anos, recebe todos os dias no seu trabalho. A jovem é atendente exclusiva de WhatsApp de um shopping de Campinas (SP) há pouco mais de um ano. O cargo é tendência nas empresas e tem remuneração entre R$ 1,5 mil a R$ 2 mil.
Simone tem o trabalho que parece dos sonhos: fica o dia todo no celular e “passeia” por lojas do shopping. Mas, a rotina não é tão simples assim.
“Eu fico andando pelo shopping, respondo as dúvidas dos clientes, vou até as lojas checar respostas para eles, caminho bastante para conseguir fazer tudo”, conta.
Durante a entrevista ao portal de notícias G1, o aplicativo do shopping recebeu, em uma hora, mais de 20 mensagens solicitando os serviços de Simone.
“Os assuntos mais tratados são sobre compras, funcionamento dos serviços, horários e poucas reclamações. A maior parte das mensagens vem de mulheres e a pergunta mais estranha é ‘Oi, você é um robô?´. A maior parte das pessoas tem curiosidade em saber quem sou”, conta Simone.
É preciso ter tato
Para enfrentar as dificuldades da função, Simone conta que é preciso ter tato.
“Às vezes é uma pessoa mais velha, ela não entende muito bem, você precisa explicar certinho. Ou, às vezes, uma pessoa que usa muitas gírias e você precisa entender o que ela está falando. É preciso tato. Fora isso não tem muita dificuldade. Às vezes a gente recebe algum spam ou piada, deletamos e ignoramos”, explica a atendente de WhatsApp.
São, em média, três mil mensagens por mês, e a frequência maior é nos feriados e finais de semana.
Necessidade de serviço
Segundo José Baptista, gerente de operações da empresa que oferece soluções integradas de infraestrutura para o shopping – e que empregou Simone e mais duas pessoas -, a necessidade de uma atendente de WhatsApp surgiu após perceberem que os clientes buscavam uma comunicação mais ágil.
“O cliente quer um atendimento diferente através da comunicação via celular, e o WhatsApp é uma ferramenta mundial que veio a calhar com essa necessidade. Por exemplo, uma pessoa quer comprar um item doméstico. Ela entra no aplicativo, se comunica e a funcionária da nossa empresa vai até uma loja, verifica preço e qualidade e devolve ao nosso cliente”, afirma Baptista.
Perfil da vaga
A função vem ganhando espaço no mercado de trabalho e o desafio é fazer bom uso de uma ferramenta desenhada para o pessoal.
“Isso está muito relacionado à nova dinâmica que os consumidores e os clientes têm exigido com as empresas. Eles buscam mais velocidade, dinamismo e soluções rápidas para um problema”, explica Luiz Drouet, gestor de uma consultoria de recursos humanos de Campinas.
Para o cargo de atendente de WhatsApp é necessário ter boa comunicação e competência técnica de redação.
“Ainda que a comunicação seja mais informal, qualquer erro prejudica a imagem da empresa. É preciso também ter domínio do serviço prestado e agilidade para encontrar a solução dos problemas”, afirma Drouet, que também que os jovens tem mais facilidade na área.
Baptista garante que suas funcionárias receberam um treinamento para desempenhar bem a função.
“O profissional aprende como atender melhor o cliente, há uma orientação sobre respostas, palavras, e que seja de forma rápida e dinâmica. Como ela tem vários chamados durante o dia, não pode demorar muito fazendo respostas longas ou criando vínculos”, explica.
